Offre d'emploi Business Analyst - Canaux & Pilotage Relation Client H/F

Fondée en 2000 et filiale du Crédit Mutuel Arkéa, Fortuneo innove pour s'imposer aujourd'hui comme l'un des principaux leaders de la banque en ligne et des services financiers digitaux. Grâce à notre solide expertise, la puissance de notre marque et sa notoriété croissante, nous incarnons la banque en ligne de demain et plaçons la satisfaction client au cœur de nos actions.

Notre mission ? Faire aimer la banque !

Comment ? En répondant aux besoins essentiels de nos clients sur les métiers de la banque, de la finance et de l’assurance tout en incarnant les valeurs qui nous définissent, nous rassemblent et nous fédèrent : L’ambition du mieux, L’énergie constructive, Ensemble tout simplement.


Votre rôle au quotidien :
Au sein de l’équipe Omnicanal de la Direction Digital, le Business Analyst canaux & pilotage relation client a pour missions principales de contribuer avec le PO à développer une offre de service de :

- Gestion des flux de communication entrante des clients et prospects vers Fortuneo : mettre à disposition les canaux (appels téléphoniques, emails, chat, messagerie privée, bots ..) et les règles de routage et d'orchestration des flux liés.
- Communications sortantes de Fortuneo vers les clients et prospects : gérer les services de notifications multicanales, et les actions liés à l’exécution de campagnes marketing multicanales ainsi que la collecte systématique d’avis clients

Vos missions seront les suivantes :
Analyse des besoins métiers
- Recueillir, analyser et formaliser les besoins des différentes directions utilisatrices des outils de gestion des canaux de la relation client (téléphonie, emails, chat, chatbot, notifications …) et du pilotage de la relation client
- Animer des ateliers de cadrage et d’expression des besoins
- Contribuer aux cahiers des charges et spécifications fonctionnelles sur les aspects liés aux outils canaux et pilotage de la relation client
Proposition de solutions
- Proposer des solutions fonctionnelles adaptées, en lien avec les orientations stratégiques et les possibilités offertes par les outils de gestion des canaux et du pilotage de la relation client
- Participer à la recherche et l’évaluation de nouvelles fonctionnalités ou d'évolutions
Gestion des évolutions et des projets
- Paramétrer les progiciels de gestion des canaux et du pilotage de la relation client en fonction des besoins des utilisateurs
- Gérer les droits et les profils utilisateurs
- Garantir la qualité et l’intégrité des données
- Participer aux phases de conception, aux tests et à la recette des évolutions
- Assurer le suivi de la mise en œuvre des projets en lien avec le PO, les équipes IT, éditeurs et métiers
- Contribuer à la priorisation des demandes et à l'avancement du backlog produit
Accompagnement des utilisateurs
- Organiser la conduite du changement, la formation et l’accompagnement des utilisateurs
- Rédiger les supports d’aide, la documentation utilisateurs et assurer un support fonctionnel de niveau 1 ou 2

Vous devriez postuler si vous avez :
De formation BAC+5, vous justifiez de 3 à 5 années d’expérience sur le paramétrage d’outils de gestion des canaux (CTI, solution de centre d’appel, téléphonie, emails, chat, chatbot, notifications …) et du pilotage de la relation client (WFM, QM, reporting opérationnel).

Ce serait encore mieux si vous aviez :
Une connaissance des solutions type CCaaS (Genesys, Diabolocom, Amazon Connect, Odigo, …)
Idéalement connaissance de la méthodologie agile et d’organisation produit
Connaissances d’une solution de gestion des centre d’appels (téléphonie, email, chat, notifications)
Idéalement une connaissance du contexte bancaire
Une connaissance des environnements informatiques (idéalement Cloud Public, et On-Premise)
Une maîtrise d’outils collaboratifs (ex : suite Atlassian Jira / Confluence, Google Workspace)

Vous vous reconnaissez au travers de cette annonce ? Alors ce poste est fait pour vous !