Offre d'emploi Directeur Centre de Relation Clients - F/H

Au sein de la Direction Exécutive de l'univers des Particuliers et de l'univers des Entreprises, rattaché(e) à Claude, Directeur Exécutif, vous portez une ambition majeure en tant que Directeur de Service : impulser, diriger et animer la mise en oeuvre des orientations stratégiques de l'entreprise sur le périmètre Univers des Particuliers (Gestion des Sinistres Paiement) et Univers des Entreprises (Assistance EDI).
Vous intégrez le site d'Albi composé de 230 collaborateur(ice)s.

 
Vos missions seront les suivantes :

 Définir la stratégie et piloter la performance de votre direction

 
- Définir la stratégie, les objectifs et la feuille de route sur votre périmètre en cohérence avec la stratégie d'entreprise
- Piloter la réalisation des plans d'action et des projets et en assurer le reporting auprès de la direction
- Elaborer et suivre les budgets et indicateurs de pilotage pertinents
- S'assurer de la rentabilité financière de son périmètre
- Planifier, évaluer et optimiser les moyens techniques, organisationnels et humains
- Initier, valider et/ou piloter les projets d'optimisation de l'organisation et des outils
- Coordonner et valider les plans de recrutement et de formation pour sa direction

 
Assurer le fonctionnement de sa direction

- Piloter la production et ses variations 
- Assurer la gestion administrative, budgétaire et financière de son périmètre pour atteindre les objectifs fixés
- Contrôler et évaluer la rentabilité sur son périmètre et prendre les décisions en conséquence, pour augmenter la performance globale
- Gérer la relation avec les prestataires
- Anticiper les risques (techniques, financiers, juridiques, contractuels, clients...) et mettre en place des actions préventives et évolutives conformément à la politique de l'entreprise
- Analyser le reporting et initier les actions correctives
- Assurer la coordination et la cohérence des actions de la direction
- Arbitrer les besoins en ressources parmi les activités de la direction
- Assurer la coordination de sa direction avec les autres filières et la représenter à l'externe
- Garantir l'application des processus dans le respect de la politique compliance

 

Gérer, développer et animer l'équipe?


- Assurer la communication de l'information ascendante et descendante?
- Fédérer les équipes autour de la stratégie définie au sein de la direction?
- Développer l'engagement des collaborateurs?
- Appuyer ses managers sur des situations complexes et/ou conflictuelles avec les clients?
- Participer aux recrutements de postes clés sur son périmètre?
- Evaluer la performance de ses collaborateurs?
- Développer les compétences de ses collaborateurs

Et vous...
Vous justifiez d'une expérience professionnelle de + de 5 ans, en tant que Directeur/ Responsable de pilotage de la production en centre d'appels, gestion client. Vous avez exercé dans des secteurs de service client / centre de contact, banque ou assurance, services. L'environnement front middle et back office vous est familier. La gestion client est un de vos atouts.

Vous justifiez des compétences suivantes :

Techniques :
 

- Culture forte de la relation client en front et back office
- Outils de reporting et de pilotage
- Culture de la donnée et de ses usages
Comportementales : 

- Vous faites preuve de grandes capacités de communication et d'adhésion en transverse et également de rigueur, du sens de l'organisation et du détail
- Disponible et à l'écoute de votre équipe vous êtes capable de porter un discours fédérateur et motivant
- Vous êtes également capable d'anticiper les changements, définir les priorités, assurer la cohésion d'équipe, de fédérer en transverse les équipes autour des actions d'amélioration de l'activité.
- Votre goût du pilotage de l'activité de production est avéré.
- Une connaissance ou pratique de la méthode Lean serait appréciée.
- Une expérience en monétique serait un atout supplémentaire.
- Proactif et impliqué, votre autonomie, votre esprit d'initiative et vos qualités humaines vous aideront à garantir 


Vous bénéficiez d'avantages : 14 jours de RTT/an, télétravail à hauteur de 2 jours par semaine en flexibilité à partir de 4 mois d'ancienneté, chèques déjeuner d'une valeur faciale de 10EUR (dont 6EUR de part patronale), accord de participation et d'intéressement, prise en charge transports en commun (70%), dispositif de mobilité douce, compte épargne temps, comité d'entreprise.