Offre d'emploi Directeur Rétention Clients - Copropriété F/H

FONCIA, leader des services immobiliers en France, a connu une forte croissance, principalement via des acquisitions externes. Avec un réseau décentralisé de plus de 500 agences, le groupe est engagé dans une transformation d’envergure de ses process, outils et méthodes de travail.


Historiquement, la relation client était gérée localement par les agences. Le groupe a décidé de centraliser les appels et demandes clients via des équipes dédiées, représentant aujourd’hui environ 400 collaborateurs, pilotés par les districts et métropoles.


FONCIA et le Groupe Emeria ont décidé de créer un département de la Relation Clients, avec le poste stratégique de Directeur de la Relation Client, qui aura un double rattachement au Président de FONCIA France et au CEO du Groupe Emeria, afin de professionnaliser et harmoniser l’ensemble de la filière, de porter la voix du client au sein de l’organisation et du CODIR France, et aussi de l’ensemble du Groupe.


Ce département est maintenant en construction, et un poste de Directeur Rétention Clients en Copropriétés est à pourvoir, et il sera rattaché au Directeur de la Relation Clients.


Missions
Le Directeur Rétention Clients (F/H) en copropriétés définit et pilote le process central de fidélisation des mandats en copropriétés. Il porte la voix du client auprès de la Direction de FONCIA, éclaire les décisions à partir des risques, attentes identifiées, et garantit le déploiement de la démarche de fidélisation sur l’ensemble du périmètre de FONCIA France.


Rattaché au Directeur de la Relation Clients, il assure à la fois le pilotage stratégique des risques de fidélisation, l’accompagnement des équipes opérationnelles et la représentation de la direction de la rétention Client FONCIA auprès des clients majeurs. Il coordonne les plans d’actions, et la sécurisation des contrats sensibles avec les Métropoles et Grands Comptes, et veille à la qualité des données et des outils nécessaires au suivi de la performance.


A ce titre, vos missions consisteront à :


Piloter la gouvernance des risques de fidélisation en copropriétés


•       Éclairer les décisions et les actions à entreprendre par les opérationnels (gestionnaires/directions), à partir des risques, attentes, irritants, signaux faibles ou forts identifiés.


•       Définir avec précisions les irritants, les signaux faibles et forts, qui entraine un risque de fidélisation des mandats, au moins 6 mois avant leur échéance (assemblée générale)


•       Planifier et conduire les revues de fidélisation de portefeuille pour toutes les métropoles


•       Qualifier et suivre les risques, les plans d’actions, sur l’ensemble du périmètre, en concertation avec les équipes opérationnelles


•       Sécuriser les contrats stratégiques et sensibles en coordonnant les plans de prévention, de remédiation et de reconquête.


•       Challenger, monitorer et accompagner les équipes opérationnelles dans la compréhension des attentes risques, des attentes clients, l’élaboration des plans d’action et leur mise en œuvre.


•       Les 9 premiers mois seront priorisés sur la fidélisation des mandats de copropriétés de + de 50 lots


Déployer la démarche « Fidélisation en copropriétés »


•       Définir les standards, méthodes, outils et rituels nécessaires à une gestion homogène et proactive pour améliorer la fidélisation des mandats de copropriétés, en lien avec la roadmap stratégique du Directeur de la relation clients.


•       Former et accompagner les équipes opérationnelles dans la mise en œuvre de cette « démarche »


•       Conduire des campagnes d’appels et entretiens « clients perdus », que nous appellerons Post-Mortem, pour mieux comprendre les raisons des ruptures des mandats


•       Planifier et définir les trames des entretiens/questionnaires pour les campagnes Post-Mortem


•       Représenter FONCIA France auprès des clients majeurs les grands comptes pour des enquêtes clients afin de mesurer la satisfaction réelle des services, que nous appellerons les « Fresh Eyes Review »


•       Planifier et définir les trames des entretiens pour les campagnes « Fresh Eyes Review »


Piloter la performance de la « fidélisation en copropriétés »


•       Suivre les indicateurs de fidélisation, risques, renouvellements, pertes et risques, avancement des plans d’action et qualité des données CRM/Millenium


•       Produire une vision consolidée et prospective du portefeuille clients à destination du CODIR FONCIA, identifier les écarts et proposer les arbitrages nécessaires.


•       Suivre et communiquer mensuellement les pertes et les risques à 6 mois


•       Garantir la qualité et la fiabilité des données et indicateurs


•       Mesurer l’efficacité des dispositifs de fidélisation, des enquêtes et des plans d’amélioration, puis proposer des adaptations


•       Contribuer aux orientations commerciales, aux appels d’offres et aux projets de transformation ayant un impact sur l’expérience client.


•       Participer aux projets spécifiques de la Direction de la Relation Clients





 


Poste basé au siège social de la Défense ou en Métropoles avec des déplacements réguliers sur toute la France (au moins une fois par semaine).

•       Vous justifiez d’une expérience confirmée dans une fonction de direction des opérations, de commerce, en copropriétés, avec une exposition à des enjeux stratégiques


•       Vous disposez d’une expérience réussie du management d’équipe et de l’animation transverse dans un environnement matriciel.


•       Vous savez porter une vision auprès de la Direction Générale et des équipes opérationnelles, avec une communication structurée, convaincante et adaptée.


•       Résolument orienté client et résultats, vous faites preuve d’écoute, d’empathie, de diplomatie et d’un excellent sens des relations interpersonnelles.


•       Votre leadership, votre capacité d’influence, votre courage managérial et votre aptitude à mobiliser les parties prenantes vous permettent d’agir efficacement dans des situations sensibles ou de crise.


•       Vous possédez de fortes capacités d’analyse, de synthèse, d’anticipation et d’aide à la décision, ainsi qu’une réelle aisance avec les chiffres et le pilotage par les indicateurs.


•       Vous savez travailler sous pression, prendre des décisions dans des délais contraints et conduire des projets collaboratifs complexes.


•       La connaissance de FONCIA FRANCE, de ses parties prenantes et de ses enjeux réglementaires et économiques constitue un atout majeur.