Offre d'emploi Incident / Problem Manager ITSM

Dans le cadre d'un programme ITSM à l'échelle groupe, nous renforçons notre équipe run/exploitation pour structurer et faire vivre les processus Event, Incident et Problem Management autour de ServiceNow. Environnement multi‑tech (applicatif, datacenter, infrastructure, industrie) et fortes interactions ops/DevOps.



Vos missions



- Process Owner : piloter la roadmap et l'amélioration continue (processus & outillage), définir les KPIs (MTTR, récurrence, satisfaction…), analyser les performances et porter les plans d'actions auprès des équipes.

- Process Manager / opérations : soutenir les équipes sur les incidents/problèmes, animer les war rooms (incidents majeurs), coordonner parties prenantes (ops, métiers, fournisseurs), préparer et suivre les post‑mortems/RCA jusqu'à clôture.

- Problem Management : qualifier/prioriser le backlog, conduire les analyses de causes racines (5 Why, Ishikawa), piloter les actions correctives/préventives et réduire la récurrence des incidents à fort impact.

- Change (back‑up) : contribuer à la préparation/animation du CAB.

- Industrialisation & outillage : automatiser (règles ServiceNow, scripting Python/SQL), optimiser Requests & catalogues, activer des approches low/no‑code lorsque pertinent.

- 5–7 ans en Incident/Problem/Process Management ITSM, avec un solide background production IT.

- Maîtrise des processus ITSM (Incident, Problem, Change, Event, CMDB, Request).

- Connaissances ServiceNow ≥ 1 an (config/workflows/reporting).

- Anglais B2

- Soft skills : leadership opérationnel, communication claire, pédagogie.