Offre d'emploi Manager d'équipe Service Clients - F/H/NB

Cegid
est un leader européen des solutions de gestion
cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie,
fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents), de
l’Expertise Comptable, du Retail et de l’entrepreneuriat. Dans un monde en
constante évolution, nos 5 000 collaborateurs contribuent
à ouvrir le champ des possibles en accompagnant nos 750 000 clients à réaliser
leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.


"Ensemble, ouvrir les possibles" est
le principe qui guide nos actions. Il reflète notre identité, notre approche et
notre motivation pour servir nos clients. Grâce à cela, nous pouvons affirmer
que nous travaillons chaque jour pour façonner
votre avenir, le nôtre et celui de nos clients. 


Depuis
des années, nous inventons des solutions qui révolutionnent la manière de
travailler de nos clients, dans une perspective de performance durable.


Le poste est basé à notre siège social lyonnais au sein du
Service Client, un département regroupant 270 personnes environ. Vous intégrez
le Pôle Finance, et assurez le pilotage d’une équipe composée d’une dizaine de
techniciens supports fonctionnels. Vous contribuez à garantir l’excellence du
service client en fournissant des services de qualité à nos clients dans les
délais adaptés, sur l’utilisation de nos produits liés à la finance (ERP,
Immobilisations, Gestion Commerciale…)


Votre objectif en tant que Manager Service Client ?


Vous jouez un rôle clé sur la performance opérationnelle de
votre périmètre, mais également dans l’amélioration continue en veillant à
l’optimisation des processus et de nos services, et en veillant à ce que chaque
interaction client soit une réussite.


Vos missions :



* Management
d’équipe :
vous animez une équipe d’une dizaine de techniciens fonctionnels, pilotez
les rituels d’équipe et les points individuels avec vos collaborateurs, gérez
la performance individuelle et collective, garantissez le développement
professionnel des membres de votre équipe, assurez le recrutement et
favorisez l’expérience collaborateur,



* Pilotage
des objectifs opérationnels et déploiement de plans
d’actions : vous accompagnez vos collaborateurs à la performance en
suivant les indicateurs de satisfaction clients de votre périmètre tels
que la réalisation quantitative du nombre de demandes clients, l’indice de
satisfaction client, les délais de traitement, le FTR (first time
resolution)…



* Accompagnement
au changement : vous insufflez une dynamique de changement et
d’amélioration continue auprès de votre équipe dans la transition des
process/outils et méthodologies de travail afin d’optimiser la performance,
et contribuer aux résultats de l’entreprise,



* Coordination
avec les différents services : vous adoptez une posture
de facilitateur pour assurer une collaboration fluide avec les différents
services internes (Support applicatif, R&D, Commerce, Qualité,
Produit…) et avec les clients,


* Pilotage
des partenaires externes : vous pilotez la relation avec les
prestataires qui nous accompagnent sur l’activité, en animant les comités
de pilotage, les comités de qualité, en assurant le suivi des engagement
contractuels…

* Vous
disposez d’un minimum de 5 ans d'expérience en management, acquises
dans un Centre d’Appel ou au sein d’un Service Client,

* Vous
êtes une personne passionnée par le management et le développement
de vos équipes,

* Votre attrait
prononcé pour la technologie et votre intelligence des flux
vous permettent de prendre de la hauteur sur les problématiques
transverses impliquant plusieurs services,

* Vous
avez un fort esprit collaboratif, et adoptez une posture de
facilitateur,

* De
nature proactive, vous aimez proposer de nouvelles choses, vous avez la
capacité de fédérer, et développer la prise d’initiative au sein de votre
équipe,

* Vous avez
la capacité de formaliser et proposer des plans d’actions dans le
cadre du développement et de l’accompagnement à la performance de vos
collaborateurs, et d’en suivre les résultats,

* Vous
avez un niveau d’anglais professionnel.





Au-delà des compétences métiers, nous recherchons des talents
qui souhaitent exprimer leur potentiel et ouvrir les possibles avec nous !
C'est avant tout votre curiosité, votre esprit d'équipe et votre sens du
service client qui feront la différence.