Offre d'emploi Manager d'équipe Service Clients - F/H/NB

Cegid
est un leader européen des solutions de gestion
cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie,
fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents), de
l’Expertise Comptable, du Retail et de l’entrepreneuriat. Dans un monde en
constante évolution, nos 5 000 collaborateurs contribuent
à ouvrir le champ des possibles en accompagnant nos 750 000 clients à réaliser
leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.


"Ensemble, ouvrir les possibles" est
le principe qui guide nos actions. Il reflète notre identité, notre approche et
notre motivation pour servir nos clients. Grâce à cela, nous pouvons affirmer
que nous travaillons chaque jour pour façonner
votre avenir, le nôtre et celui de nos clients. 


Depuis
des années, nous inventons des solutions qui révolutionnent la manière de
travailler de nos clients, dans une perspective de performance durable.








Le poste est basé à notre siège social lyonnais au sein du
Service Client, un département regroupant 270 personnes environ. Vous intégrez
le Pôle Finance, et assurez le pilotage d’une équipe composée d’une dizaine de
techniciens supports fonctionnels. Vous contribuez à garantir l’excellence du
service client en fournissant des services de qualité à nos clients dans les
délais adaptés, sur l’utilisation de nos produits liés à la finance (ERP,
Immobilisations, Gestion Commerciale…)


Votre objectif en tant que Manager Service Client ?


Plus qu'un manager, vous êtes un véritable Pilote d'Activité
et un Catalyseur de Performance. Votre rôle est fondamental pour
transformer chaque interaction client en succès, optimiser nos processus en
continu et positionner le Service Client comme un véritable levier de
satisfaction. Nous cherchons un leadership qui allie poigne, courage, et
vision pour faire évoluer le périmètre.



Vos Missions Clés : Pilotage, Management et Transformation


1. Leadership et Management d’Équipe (Force
et Développement)



* Animer et développer :
Vous managez et faites grandir une équipe d'une dizaine de Techniciens
Fonctionnels.

* Performance individuelle & collective :
Vous menez les rituels d'équipe, assurez les points individuels, gérez la
performance et garantissez le développement professionnel de vos
collaborateurs, y compris dans un contexte de gestion de populations
potentiellement complexes.

* Recrutement et expérience collaborateur :
Vous assurez le recrutement de nouveaux talents et cultivez une forte
culture de prise d’initiative et d’engagement.


2. Pilotage opérationnel de l’activité (KPI
et excellence)



* Pilotage stratégique :
Vous assurez une vision de pilotage d'activité en suivant et en analysant
l'ensemble des indicateurs de performance (KPI) du Service Client : Satisfaction
Client (CSAT/NPS), réalisation du nombre de demandes, délais de
traitement, FTR (First Time Resolution), historisation des appels
entrants, etc.

* Déploiement de plans d’actions :
Vous accompagnez votre équipe vers l'atteinte de l'excellence en
formalisant des plans d'actions concrets, suivis de résultats.

* Anticipation et réactivité :
Vous êtes garant de la qualité de service et du respect des délais, loin
d'une simple gestion d'appels, mais dans une optique de relation client B2B
haut de gamme.


3. Transformation et coordination (Agilité
et Changement)






* Accompagnement au changement :
Vous insufflez une dynamique de changement et d’amélioration
continue au sein de votre équipe, en optimisant les process, outils et
méthodologies de travail pour augmenter la performance dans un périmètre
en constante évolution.

* Facilitation transverse :
Vous adoptez une posture de facilitateur pour assurer une collaboration
fluide et efficace avec les services internes clés (R&D, Support
Applicatif, Commerce, Qualité, Produit...).

* Pilotage de partenaires :
Vous assurez la gestion et l'animation des relations avec nos prestataires
externes (Comités de pilotage, comités qualité, suivi des engagements
contractuels).

* Expérience confirmée : Vous justifiez d’un minimum de 5 ans d'expérience managériale significative, impérativement acquise dans un environnement de centre d'appel pour du SaaS ou en service client B2B SaaS.
* Management : Vous êtes un leader passionné par l'humain et le développement de vos équipes, capable de fédérer et de développer la prise d'initiative.
* Aisance technique & vision transverse : Votre attrait prononcé pour la technologie (produits financiers : ERP, Comptabilité...) et votre intelligence des flux vous permettent de prendre de la hauteur sur les problématiques complexes et transverses.
* Esprit proactif et courageux : Vous êtes reconnu(e) pour votre poigne et votre capacité à proposer, formaliser, et mener des plans d'actions ambitieux. Vous aimez les défis et l'évolution constante de votre périmètre.
* Agilité et évolution : Nous recherchons un profil avec un fort potentiel, capable d'évoluer vers d'autres missions ou périmètres à terme.
* Anglais Professionnel : Votre niveau d’anglais est professionnel écrit et oral (équivalence B2)


Au-delà des compétences métiers, nous recherchons des talents
qui souhaitent exprimer leur potentiel et ouvrir les possibles avec nous !
C'est avant tout votre curiosité, votre esprit d'équipe et votre sens du
service client qui feront la différence.