Offre d'emploi Manager d'équipe support clients - F/H/NB

Cegid est un leader européen des solutions
de gestion cloud pour les professionnels des métiers de la finance
(trésorerie, fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des
talents), de l’Expertise Comptable, du Retail et de l’entrepreneuriat. Dans un
monde en constante évolution, nos 5 000 collaborateurs contribuent à
ouvrir le champ des possibles en accompagnant nos 750 000 clients à réaliser
leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.


"Ensemble, ouvrir les possibles" est le principe qui guide nos actions. Il reflète notre
identité, notre approche et notre motivation pour servir nos clients. Grâce à
cela, nous pouvons affirmer que nous travaillons chaque jour pour façonner
votre avenir, le nôtre et celui de nos clients.


Depuis des années, nous inventons des
solutions qui révolutionnent la manière de travailler de nos clients, dans une
perspective de performance durable.




Le poste est basé sur notre site
d’Aix en Provence, au sein du Pôle Customer Care, un département regroupant 270
personnes environ. Vous assurez le pilotage d’une équipe composée d’une
douzaine de techniciens supports fonctionnels. Vous contribuez à garantir
l’excellence du service client en fournissant des services de qualité à nos
clients dans les délais adaptés.


Votre objectif en tant que
Manager Support Client ?


Vous jouez un rôle clé sur la
performance opérationnelle de votre périmètre, mais également dans
l’amélioration continue en veillant à l’optimisation des processus et de nos
services, et en veillant à ce que chaque interaction client soit une réussite.




Vos missions :



* Management d’équipe : vous animez une équipe
d’une dizaine de techniciens fonctionnels, pilotez les rituels d’équipe et
les points individuels avec vos collaborateurs, gérez la performance
individuelle et collective, garantissez le développement professionnel des
membres de votre équipe, assurez le recrutement et favorisez l’expérience
collaborateur,

* Pilotage des objectifs opérationnels et déploiement
de plans d’actions : vous accompagnez vos collaborateurs à la
performance en suivant les indicateurs de performance de votre périmètre
tels que la réalisation quantitative du nombre de demandes clients, la satisfaction
client, les délais de traitement, le FTR (first time resolution)…

* Accompagnement au changement : vous insufflez une
dynamique de changement et d’amélioration continue auprès de votre équipe
dans la transition des process/outils et méthodologies de travail afin
d’optimiser la performance, et contribuer aux résultats de l’entreprise

* Coordination avec les différents services : vous
adoptez une posture de facilitateur pour assurer une collaboration fluide
avec les différents services internes (Support applicatif, R&D,
Commerce, Qualité, Produit…) et avec les clients.

* Vous disposez d’un minimum de 5 ans d'expérience en
management, acquises dans un Centre d’Appel ou au sein d’un Service
Client,

* Vous êtes une personne passionnée par le management et
le développement de vos équipes,

* Votre compréhension des processus vous permet de mieux identifier
l’ensemble des problématiques qui concernent plusieurs services,

* Vous avez un fort esprit collaboratif, et adoptez une posture
de facilitateur,

* De nature proactive, vous aimez proposer de nouvelles
choses, vous avez la capacité de fédérer, et développer la prise
d’initiative au sein de votre équipe,

* Votre forte capacité d’analyse vous permet de proposer des
plans d’actions dans le cadre du développement et de l’accompagnement
à la performance de vos collaborateurs, et d’en suivre les résultats,

* Vous avez un niveau d’anglais professionnel.





Au-delà des compétences métiers,
nous recherchons des talents qui souhaitent exprimer leur potentiel et ouvrir
les possibles avec nous ! C'est avant tout votre curiosité, votre esprit
d'équipe et votre sens du service client qui feront la différence.