Chef de projet qualité - expérience client h/f

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Offre d'emploi 3322492

Référence : QL ECP QLT
Date de dépot :

Entreprise : La Poste Mobile

Description de l'offre

Au sein du Service Qualité - Expérience Client, le Chef de Projet Qualité - Expérience Client identifie les optimisations et simplifications à apporter aux parcours clients ou processus internes, fait valider les projets afférents, puis assure leur mise en oeuvre effective. Il est garant de la satisfaction clients / utilisateurs, et est un acteur clé de l'amélioration continue.
Missions Principales - Responsabilités :
- Le Chef de Projet Qualité et Expérience, via des études clients, des évaluations (Quality Monitoring), le recueil des remontées clients / terrain, et ses propres constats ou idées, propose les améliorations des processus / outils / formations.
- Sa démarche vise la simplicité et l'efficience de LPM : les parcours clients seront adaptés aux principes relationnels et règles de gestion fixées.
- Il réalise des mesures de la qualité délivrée ou perçue, avec le support de prestataires ou personnellement. Il veille, recueille et analyse les remontées clients / terrain (verbatim clients, typologies de contacts, remontées DCR / CDEV ou Service Client...). Il quantifie les occurrences pour étayer ses propositions.
- Il définit les besoins (recommandations BR, notes de cadrage, ROI) et rédige les livrables projets : expressions de besoins, macro parcours, logigrammes. Il peut être amené à contribuer aux livrets de formation, modes opératoires...
- Il pilote les projets afférents jusqu'au déploiement, en collaboration avec les équipes LPM et/ou du Réseau La Poste. Il est le garant du respect des délais, de la qualité et des coûts.
- Il organise et pilote les projets dont il a la charge : animation des prestataires (Quality Monitoring, relation client) notamment au travers des calibrages, animation des groupes projets (en présentiel ou en mode collaboratif à distance), implication des acteurs, reporting... Il peut être lui-même contributeur aux projets…

Note : vous vous trouvez sur le site Handicap.fr en conséquence de quoi, pour nos partenaires et sur ces offres, à compétences égales, priorité sera donnée aux personnes bénéficiaires de l'obligation d'emploi (loi du 11 février 2005).


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Profil recherché

Caratéristique Détail
Profil - H/F de formation supérieure type Ecole de Commerce ou de formation universitaire (Master 1/2), vous justifiez de 4 à 5 ans en tant que Chef de Projet Qualité idéalement dans le secteur des télécommunications, des FAI ou des NTIC ou dans un environnement fortement concurrentiel (energie, banque...).
- Dans vos expériences passées, vous avez réalisé des évaluations de contacts (Quality Monitoring) directement ou en collaboration avec un prestataire spécialisé et également des études de satisfaction client, directement ou via des instituts d'études.
- Vous avez de réelles compétences en conduite de projets d'optimisation de parcours clients (processus, outils), dans les domaines de la relation client BtoC, de la distribution, de la qualité (certification), soit en entreprise ou en cabinet de conseil.
- Curieux, rigoureux et orienté client, vous avez une vraie capacité d'analyse pour défendre de manière autonome…
Expérience NC
Lieu de la mission Ile-de-France - Hauts-de-Seine
Contrat CDI
Début de la mission 11/10/2017
Salaire NC

 

Société


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